“2020年是貝殼平臺(tái)品質(zhì)管理生態(tài)體系全面成型的一年，也是全行業(yè)品質(zhì)服務(wù)的元年。”貝殼找房品質(zhì)運(yùn)營(yíng)副總裁葛靜在“2021新居住品質(zhì)服務(wù)升級(jí)研討會(huì)”上表示，貝殼找房將繼續(xù)秉持“用戶(hù)至上、誠(chéng)實(shí)可信”的價(jià)值觀，聯(lián)合多方力量并以身作則，不斷探索更多提升用戶(hù)房產(chǎn)交易體驗(yàn)舉措、加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)提升與承諾落地，為更多用戶(hù)帶來(lái)專(zhuān)業(yè)、品質(zhì)、安心的服務(wù)。

　　3.15“消費(fèi)者權(quán)益日”，貝殼找房發(fā)布了《2020貝殼找房品質(zhì)管理年度報(bào)告》，從物的品質(zhì)、人的品質(zhì)、店的品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)、合作的品質(zhì)五個(gè)方面，全面展示了貝殼找房在2020年針對(duì)提升房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)效率與體驗(yàn)方面做出的努力和成績(jī)。

　　貝殼平臺(tái)品質(zhì)管理體系全面成型

　　貝殼找房的愿景是成為服務(wù)3億家庭的品質(zhì)居住服務(wù)平臺(tái)，核心理念是改變房地產(chǎn)交易信息的不對(duì)稱(chēng)和服務(wù)的參差不齊，通過(guò)開(kāi)放數(shù)據(jù)資源和技術(shù)能力，重塑人、房、客的交互，為用戶(hù)提供安全、可靠和有溫度的品質(zhì)居住服務(wù)體驗(yàn)。

　　“實(shí)際上，北京、上海等城市已經(jīng)逐漸把比較差的經(jīng)紀(jì)人給淘汰了?！?1世紀(jì)中國(guó)不動(dòng)產(chǎn)中國(guó)區(qū)總監(jiān)兼CEO盧航表示，“服務(wù)品質(zhì)，對(duì)消費(fèi)者好”這一點(diǎn)很重要。行業(yè)里所有成功的經(jīng)紀(jì)人共同特點(diǎn)是深受客戶(hù)信任。反而是一些比較“機(jī)靈”的經(jīng)紀(jì)人，只看重短期利潤(rùn)，現(xiàn)在已經(jīng)被市場(chǎng)淘汰。

　　2020年成為新經(jīng)紀(jì)品質(zhì)服務(wù)元年，貝殼平臺(tái)品質(zhì)管理體系已全面成型，形成了物的品質(zhì)、人的品質(zhì)、店的品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)和合作品質(zhì)五大維度和牽引機(jī)制、賦能機(jī)制、底線(xiàn)管理機(jī)制這三大機(jī)制。

　　北京鏈家總經(jīng)理李峰巖認(rèn)為，在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，過(guò)去從規(guī)模、效率這兩個(gè)維度來(lái)思考，如今，還要加上品質(zhì)，才能取得平衡。這其中包括人的品質(zhì)、物的品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)。“服務(wù)品質(zhì)太重要了，如果品質(zhì)做不好，效率、規(guī)模都是偽命題，服務(wù)品質(zhì)不會(huì)那么立竿見(jiàn)影，一定是長(zhǎng)期投入，才可能慢慢的帶來(lái)紅利?！?/p>

　　報(bào)告顯示，貝殼平臺(tái)通過(guò)牽引機(jī)制、賦能機(jī)制和底線(xiàn)管理體系三個(gè)部分踐行“對(duì)用戶(hù)好”的服務(wù)理念。其中，牽引機(jī)制是通過(guò)門(mén)店分級(jí)管理體系、貝殼分信用體系和服務(wù)承諾體系對(duì)服務(wù)者產(chǎn)生正向激勵(lì)作用；賦能機(jī)制則是通過(guò)打造ACN（Agent Cooperation Network）經(jīng)紀(jì)人合作體系，提供VR等線(xiàn)上化技術(shù)賦能工具、完善經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)體系賦能專(zhuān)業(yè)能力的方式，幫助每一名服務(wù)者獲得“對(duì)用戶(hù)好”的能力。

　　此外，貝殼還建立了大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理系統(tǒng)、基于平臺(tái)規(guī)則治理機(jī)制、監(jiān)察管控處理機(jī)制，保障ACN合作網(wǎng)絡(luò)健康運(yùn)作，最終保障服務(wù)品質(zhì)的交付。

　　多維優(yōu)化平臺(tái)服務(wù)機(jī)制

　　2020年，是貝殼平臺(tái)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)品質(zhì)全方位升級(jí)的一年，包括底層管理體系、貝殼分信用體系、服務(wù)承諾體系等平臺(tái)服務(wù)機(jī)制進(jìn)行全面優(yōu)化與落地，最終實(shí)現(xiàn)“打造安心服務(wù)生態(tài)，服務(wù)3億家庭品質(zhì)居住”的品質(zhì)管理愿景。

　　一方面，貝殼找房通過(guò)風(fēng)控策略模型、信用分、獎(jiǎng)懲體系、監(jiān)督舉報(bào)、等風(fēng)控技術(shù)和數(shù)據(jù)策略確保貝殼平臺(tái)展現(xiàn)房源的真實(shí)性，目前貝殼平臺(tái)真房源率長(zhǎng)期保持在95%以上；同時(shí)，借助大數(shù)據(jù)智能和AI、VR等科技手段，推動(dòng)完成對(duì)居住領(lǐng)域流程、標(biāo)準(zhǔn)、體驗(yàn)的改進(jìn)，大幅提升用戶(hù)的找房體驗(yàn)和交易便捷提升用戶(hù)體驗(yàn)。

　　報(bào)告指出，截至2020年底，貝殼找房用戶(hù)使用VR瀏覽房源次數(shù)累計(jì)超過(guò)12.9億次，日均VR內(nèi)停留時(shí)長(zhǎng)超22萬(wàn)小時(shí)。此外，借助AI技術(shù)，貝殼未來(lái)家2020年共設(shè)計(jì)超過(guò)717萬(wàn)套AI家裝設(shè)計(jì)方案，為超過(guò)3200萬(wàn)用戶(hù)提供了未來(lái)家的想象。

　　北京市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)陳志表示，品牌方、中介方是連接平臺(tái)和C端用戶(hù)的橋梁。在交易的過(guò)程中，中介是否站在中立角度考慮周全，對(duì)交易是否成功起到很關(guān)鍵的作用。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司真心對(duì)消費(fèi)者好，犧牲自己的短期利益，去獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，可以直接或者間接提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。

　　另一方面，貝殼領(lǐng)先地提出覆蓋全流程、全種類(lèi)交易服務(wù)的承諾體系，用戶(hù)在復(fù)雜房產(chǎn)交易中的風(fēng)險(xiǎn)因此得到了有效的控制，服務(wù)品質(zhì)大幅度提升。據(jù)報(bào)告，2020年，在代表性的30個(gè)主要城市中，已經(jīng)有89%的品牌主動(dòng)參與二手房交易承諾，覆蓋了81.6%的門(mén)店總量；而貝殼的新房服務(wù)“無(wú)理由退房”承諾更是已經(jīng)覆蓋了全國(guó)100個(gè)城市，服務(wù)超過(guò)18萬(wàn)購(gòu)房者“無(wú)憂(yōu)購(gòu)房”。

　　同時(shí)，貝殼通過(guò)推動(dòng)各品牌面向高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人打造完整的經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)體系，在 2020 年 入職貝殼平臺(tái)各新經(jīng)紀(jì)品牌的經(jīng)紀(jì)人中，具有統(tǒng)招大專(zhuān)以上學(xué)歷的經(jīng)紀(jì)人占比達(dá)到33.24%；同時(shí)，薪火計(jì)劃、搏學(xué)大考、貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)院等經(jīng)紀(jì)人入職后的成長(zhǎng)培訓(xùn)體系貫穿其整個(gè)職業(yè)生涯，助力其快速專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)。報(bào)告統(tǒng)計(jì)顯示，2020年貝殼平臺(tái)經(jīng)紀(jì)人累計(jì)參加以考促學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)考試已經(jīng)達(dá)到1525.36萬(wàn)人次，覆蓋超過(guò)89%的在職經(jīng)紀(jì)人，貝殼平臺(tái)的每一名經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)能力得到了顯著的提高。

　　“未來(lái)，貝殼平臺(tái)將不斷建立行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、連接更多志同道合伙伴、共同推行高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最終促進(jìn)經(jīng)紀(jì)人長(zhǎng)期職業(yè)化發(fā)展，并進(jìn)一步提升對(duì)用戶(hù)的服務(wù)品質(zhì)，”葛靜表示。?